Date - 08-02-2022 - online - by kareem mohamed - from digital planets-



1- معلومة مهمة - لا يوجد ريبورت اسمه  Missed calls -  لكنبيتم ارسال ميل بكل المكالمات ال lost calls ومقصود بيها المكالمات التى لم تصل للسيستم او الكيو 

وبالتالى Missed calls = Lost calls 

وتقدر تستخرج الMissed calls   يوميا من خلال الصورة دي: 



2- معلومة اخرى المكالمات الصادرة التى لم يتم الرد عليها لا يظهر بها مكالمات مسجلة ولكن ستظهر فى ريبورت ال Call reports وبجوارها Unanswered 


3- المكالمات التى ترد خارج مواعيد العمل - و يدخل فيها العميل على voice mail - يتم ارسال ميل بها ايضا فى وقتها مرفق بها الفويس ان ترك العميل 


4- Call reports 

الريبورت ده لكل المكالمات ال انباوند - وبحتوى على كل حاجة ف السيستم 

اهم حاجة فيه Reason ومقصود بيه مين اللى قفل الكول العميل ولا الايجنت 

برضه مهم الصف الخاص ب Destination  بيوضح الكول رايحة لمين لل ivr  مثلا ولا ايجنت 



5- Extension statistic report

الريبورت ده  بيجيب كل اليوزرز بكل المكالمات الصادر والوارد ومجموعهم 


6- User activity graph 

الريبورت ده بيوضح رسم بيانى لكل المكالمات بالانترفال In general ( والمقصود بالانترفال هنا المكالمات خلال ساعة ب ساعة )

والريبورت ده بينقسم ل رد واللى ماردش 


7- Call distribution graph 

توزيع المكالمات كلها لكل الاكستينشنز - كام مكالمة صادرة وكل مكالمة ورادة 


8-ِAverage queue waiting time  (graph ) 

 الريبورت ده بيوضح الويتنج بالكيو بالانترفال 

( والمقصود بالانترفال هنا المكالمات خلال ساعة ب ساعة ) وبيوضح وقت الانتظار على الكيو بالثوانى 

والريبورت ده ماقدرش اطلعه بالاسبوع يا اما يوم بيوم او شهر ب شهر 


9-ِQueue answered calls   (graph ) 

 الريبورت ده بيوضح عدد المكالمات التى تم الرد عليها بالانترفال وهو كل ساعة  


10-ِQueue  unanswered calls   (graph ) 

 الريبورت ده بيوضح عدد المكالمات التى تم لم يتم الرد عليها بالانترفال وهو كل ساعة 


11-ِQueue answered and unanswered calls   (graph ) 

 الريبورت ده بيجمع عدد المكالمات التى تم والتى لم يتم الرد عليها بالانترفال وهو كل ساعة 


12-ِQueue performance overview 

- الريبورت ده بيوضح تقسيم الكيوهات بالموظفين - والصف التالى للمكالمات المستلمة  - والصف التالى للمكالمات التى تمت خدمتها   والصف التالى للمكالمات الغير مردود عليها - - والصف التالى لاجمالى وقت المكالمات - والصف الاخير لمتوسط زمن المكالمة -


 لو المكالمات Unanswered  وجنبها زيرو Polls - يبقى مفيش اباندوند 

لكن لو واحد poll او اكتر يبقى فيه اباندوند كولز وهحتاج اتأكد من ريبورت تانى اذا كان الايجنت وقتها لوج ان ولا لوج اوت 


13-ِDetailed queue statistic 

الريبورت بيجيب الكيو ك مكالمات توتال - ثم الويتنج تايم - التوك تايم - كمان الكول باكس 


معلومة مهمة جدا  

Unanswered = abandoned  

الاتنين زى بعض لكن الفرق بينهم فى ال reason ان الاباندوند بتحصل لما العميل بيدخل على ايجنت متاح وفاضى - لكن ال ان انسرد بيحصل لما بيدخل على ايجنت بس كان مشغول 

اما ال Lost call معناها انه اتكلم ومحدش متاح على الكيو -  او وقع من ال IVR

Team queue general 14-ِ 

اهم حاجة فيها هوا Average talk time  

مش فارق كتير عن اللى قبله غير انه بيجيب الايجنت والتاريخ 


Team queue lost call  15-ِ 

بيجيبلك المكالمات الاباندوند اللى وقعت من برة عالكيو - يعنى وقع من الكيو من برة او من ال IVR 


Abandoned queue calls   16-ِ 

أهم حاجة هنا تشوف ال Polling attempts لو اكتر من زيرو وحالة الايجنت لوج ان - وبتشوف بعد كدة العميل ده قعد فى الويتتنج تايم كام ثانية قبل مايدخل على الايجنت - مش قعد يرن على الايجنت اد ايه هوا ده معناها !!!


Queue answered calls by wait time   17-ِ 

بيجيب اكتر ارقام قعدت دقايق وتوك تايم على الكيوهات 

والهدف منه اننا نعرف المكالمات اطويلة و مددها ونشتغل عشان نقلل الرنات على الكيوهات 

وفيه نقطة مهمة جدا - ان الاستاندرد فى ال Ringing time هنا الرن 30 ثانية على الكيو ولازم يقل عن كدة 


Ringing all option 

اختيار الاوبشن ده للكيوهات بيعمل اباندوند كولز للناس اللى مبتردش وبالتالى تم تعديله التوزيع ليصبح Fewest calls بتاريخ 10-02-2022

عشان تتوزع المكالمات على مدار اليوم طبقا لمن استلم مكالمات اقل - واذا لم يوجد سيتم الارسال لمن هو موجود 


Queue abandoned calls   18-ِ 

بيجيب من بس الاباندوند - ومش محتاج حاجة تانى 


Queue preferences    19-ِ 

 Wrap up time=2-seconds  

وده معناه المساحة اللى بتديها للايجنت بين كل مكالمة والتانية - 


تفرقة هامة 

معنى   Ringing time  الوقت اللى رن على اكستنشن الايجنت 

معنى   Waiting time  الوقت اللى رن على الكيو عموما 

كيف يتم حظر الارقام 

من قائمة Security  ثم Blacklist 


Queue callbacks20-ِ 

ويظهر التقرير كل المكالمات الباك التى حدثت خلال فترة معينة 


Failed callbacks 21-ِ 

معناها ان العميل مكملش الخطوة بتاعة الكول باك او الايجنت مكملش مكالمة الكول باك للعميل اللى بيعملها السيستم تلقائيا من اكستنشن الايجنت 


َQueue failed callbacks 21-ِ 

بنعرف من خلال الريبورت ده كافة العملاء اللى متعملهمش كول باك كالتالى 

الكيو - الوقت - رقم العميل - رن اد ايه 


َAgent in queue statistics 22-ِ 

يوضح هذا التقرير كل ايجنت فى الكيو و بيوضح فيه ال سيرفيس ليفيل -و ال Call serviced


َLogin-Logout 23-ِ 

ومن خلال هذا التقرير نستطيع احتساب ال Attendance  وبيجيب تفاصيل ال Total talking time و ال Total login و لكن لا يوجد به ريبورت لل Breaks  

Away  - Avail 


َTrunk  24-ِ 

ويوضح هذا الريبورت عدد المكالمات على كل ترنك اذا كان الكول سنتر به اكثر من دائرة وكل دائرة مربوطة على ترنك 


Missed calls = lost calls 

وبيتبعت فى ميل 


805,816,900,402,801,810,808,811

Lost call 

Missed calls 

Emails notifications from 3-cx 

Voice mai





Changing working hours manual

Enter to Sip trunks < Press on GW_YEaster < Change the workiong hours from the bottom

Enter to Inbound rules < Press on fro-pri < Change the workiong hours from the bottom

Enter to  Settings < Press on Language & Office Hours Settings < Change the workiong hours from the bottom