Customer success training. : FilKhedma

1- Customer success funnel

************************************************************************************************************************************

User Outbound sales call ➤ ➤ Not reached

➤ ➤ Quality

⇓ ⇓ ➤ ➤ Prices

⇓ ⇓ ➤ ➤ Dont need service

⇓ ⇓

Trial single order Package paid ➤ ➤ Refund quality

➤ ➤ Retain

⇓ ⇓

Package Package Consumed ➤ ➤

⇓ Package expired ➤ ➤

⇓ ⇓

Renewal Renewal

***********************************************************************************************************************************

Awareness filkhedma ⇕ Awareness HC ⇕ Trial ⇕ Package ⇕ Renewal

2-Success team call assessment

Products info

1- Providing the customer with Complete and relevant information

Handling call skills

2- Controlling the call well / Greeting / Closing / Listening

Attitude

3- Behaviour /attitude / Over promising

Sales skills

4- listen to customer needs & Giving effective questions / offering the relevant product / Give full product advantage and

info/using the correct bucklet or scenarios

Working on system

5- Entering data on the system with accurate & clear & information

Account management & follow up skills

6- Speed in solving/handling problem if found/Follow up when required

***********************************************************************************************************************************************

3- Calls approach per segment

Package sales request الشريحة الاولى : العملاء الذين حصلوا على زيارة فردية واحدة

صباح الخير / مساء

انا ميرنا من شركة فلخدمة للتنضيف المنزلى - بكلم حضرتك فى وقت مناسب ؟ اه مناسب .

تمام . حضرتك كنت حاولت تشترك معانا ف باقى من باقات التنضيف المنزلى بتاريخ .... بس للأسف الاشتراك متمش

وكنا حابين نفكرك بباقات التنضيف الحالية وميزاتها واسعارها لو تحب اشرح لحضرتك ؟

لا مش مناسب : تمام بعتذرلك جدا - تحت اكلم حضرتك امتى ؟ تمام يافندم حرصا مننا هنتواصل مع حضرتك فى المعاد المذكور

اه اتفضلى : وضحلى بس المساحة و طبيعة التنضيف اللى حضرتك بتتفضله داخل البيت يعنى ( بتنضف كام مرة ف الاسبوع/الشهر- بتعمل الشقة كلها ف الزيارة ولا بتحب بتقسمها ؟- بتفضل نوفر نفس العاملة كل مرة - تحب تدفع ازاى كل مرة - ايه الاولويات عندك فى التنضيف هل تنضيف الارضيات والشبابيك والحوائط ولا بيهمك اكتر الاثاث والمفروشات و الستاير و النجف والمراوح وخلافه ؟

طيب بتسالونى كل ده ليه ؟ عشان خاطر نختار لحضرتك افضل باقة طبقا لاحتياجك وطبيعة شغلك وتواجدك داخل المنزل

طيب انا متشكر جدا انا عاوز احجز زيارة فردية تانى - اكيد يافندم تحت امرك

***************************************************************************************************************************

الشريحة الثانية العملاء الذين حصلوا على خدمة صيانة Maintenance only

مساء الخير مع حضرتك شركة فلخدمة للتنضيف والصيانة يافندم -

- عشان حضرتك عميل مميز عندنا وبتجرب معانا باستمرار خدماتنا فى الصيانة احنا بنقدم كمان خدمات التنضيف المنزلى عشان توفر وقتك فى البحث عن عاملة مدربة و كمان بنقدم باقات التنضيف المنزلى باسعار اقل من الزيارات العادية مع طرق دفع مختلفة وعلى حسب عدد الزيارات اللى بتحتاجها كل شهر

***************************************************************************************************************************

الشريحة الثالثة العملاء الذين حصلوا على زياردة تنضيف فردية Package sales request

مساء الخير مع حضرتك شركة فلخدمة للتنضيف والصيانة يافندم
- احنا كنا بس بس بنطمن على زيارة التنضيف اللى نفذناها فى البيت عند حضرتك يوم ….. وبنتمنى تكون السيرفيس عجبتك و زى ماحضرتك كنتى متوقعاها
- حرصا مننا على راحتك وعشان حضرتك عميلة مميزة عندنا بنكلمك النهاردة عشان نبلغك اننا بنقدم باكدجز على خدمة التنضيف الفترة الحالية بتبقى اسعار الزيارات فيها اقل من السعر العادى / حضرتك بتعملى تنضيف للشقة كام مرة ف الشهر / بتحبى تدفعى ازاى

استأذنك لو عند حضرتك وقت اشرحلك مميزات الباكدجز و اسعارها ؟
- بنوفر كلينر موجودة بشكل مستمر مع حضرتك عشان تعمل التنضيف المطلوب من غير ماتكونى محتاجة تشرحى المطلوب كل زيارة
- الدفع مقدما و عندنا طرق دفع مختلفة ( كريديت كارد – فورى او فورى بلس – محفظة سي اى بى – تحصيل منزلي )
- خدمة عملاء متاحة كل يوم عشان نرد على اى استفسار او نحل اى مشكلة بتواجهك و بنعمل متابعة شهرية من خلال القسم المختص
- بنقدم كواليتى اعلى والكلينرز مدربين على مستوى عالى
- بنوفر الوقت على عملائنا انهم يبحثوا عن الكلينر المناسبة وبنلتزم بالمواعيد المحددة
- سعر ثابت و مبيتغيرش

***************************************************************************************************************************

Consumed الشريحة الثالثة العملاء الذين انهوا جميع الزيارات

لو العميل بيجدد بشكل مستمر بدون اى مشاكل

- مساء الخير مع حضرتك شركة فلخدمة للتنضيف والصيانة يافندم

- احنا بنتواصل مع حضرتك بخصوص تجديد الباقة الشهربة - تحب نحجز الزيارات الجديدة امتى ؟ و نظام الدفع اللى تفصله

لو العميل وقف التجديد لفترة بسبب مشاكل متعلقة بالكواليتى / سلوك العاملة / مشاكل فى الالغاء او التأجيل من الشركة

- مساء الخير يافندم مع حضرتك .... من شركة فلخدمة للتنضيف والصيانة

- احنا بنتواصل مع حضرتك بخصوص الباقة الشهرية اللى حضرتك كنت مشترك فيها ووقفت تجديدها . كنا بنشوف رأى حضرتك ان ترجع تجددها مرة اخرى خاصة اننا حلينا مشكلة كذا ( التأخيرات - الكواليتى - التريننج ... )

- لو العميل رفض لاى سبب زى انه بيتعامل مع حد تانى او انه لسة مش واثق او متأكد مننا او قاله انه اتعمل مع حد غيرنا هنقوله اننا حرصا مننا على انه يرجع تانى يجرب الخدمة بتاعتنا هنقدمله عرض خاص بيه وبالتنسيق مع الماركتينج نجهز عرض خاص بيه ونديهوله

************************************************************************************************************************************

Active unpaidالشريحة الرابعة العملاء الذين قاموا بالاشتراك بدون دفع او حجز زيارات

- مساء الخير مع حضرتك شركة فلخدمة للتنضيف والصيانة يافندم

بنشكرك على اختيار حضرتك للخدمة بتاعتنا وبنتمنى انها تكون عند حسن ظنك . بنستأذنك فى اتمام الاشتراك بدفع قيمة الباكدج و ابلاغنا بمواعيد الزيارات اللى تناسبك

لو العميل مش متاح اثناء المكالمة او طلب المتابعة بنتابعه فى المعاد اللى طلبه بشكل دقيق

************************************************************************************************************************************

Inactive unpaid الشريحة الخامسة العملاء الذين قاموا بالاشتراك بدون دفع ثم تم الغاء الباكدج بسبب عدم الدفع

- مساء الخير مع حضرتك شركة فلخدمة للتنضيف والصيانة يافندم

- احنا كنا لاحظنا اشتراك حضرتك فى باكدج التنظيف بقيمة .... زيارة بتاريخ ..... ولكن للاسف الاشتراك مكتملش ف وقتها . بس احنا حريصين نفكر حضرتك تانى بخدمات التنضيف عندنا عموما وبالباقات الشهرية اللى بنوفرها . وبنوضح برضه اننا موجودين لو فيه اى سبب منعك اخر مرة من اكمال الاشتراك المرة اللى فاتت .

- ممكن نعرف بتحب تنضف كام مرة ف الشهر عشان نساعدك فى اختيار انسب واوفر نظام . وكمان طريقة الدفع المفضلة بالنسبالك

************************************************************************************************************************************

4- Outbound messages after calls

وللتأكيد على العملاء بكافة التفاصيل التى نقوم بشرحها - يمكننا ارسال رسالة نصية منCequens للعملاء الذين يطلبون ارسال تفاصيل المساحات والاسعار التى تم شرحها . او العملاء الذين طلبوا المتابعات والنصوص على النحو التالى :-

الرسالة رقم 1