أولا - فريق Customer care :-
1 - اذا تم الحجز من خلال المكالمات الواردة - سيقوم الموظف المسئول بارسال لينك الدفع بالكريديت كارد اثناء المكالمة او ملء طلب التحصيل المنزلى حسب رغبة العميل وايضا اثناء مكالمة حجز الباكدج .
3 - اذا لم يقم العميل بالحجز . الموظف سيقوم بفتح اوبورتيونيتى ( فولو اب ) سيتم توزيعها على فريق ال Customer success للمتابعه - ويكون ال Type : Outbound sales request
ثانيا - فريق Customer success :-
1 - ينطبق عليه كل الاجراءات السابقة .
2 - بخصوص ال (Tickets : Not paid (Tag :-
الموظف سيقوم بالاتصال لأبلاغه ان عليه دفع قيمة الباكدج
4- الزيارات الخاصة بالباكدج التى يتم تحويلها ل rescheduled( بمعنى ان العميل قام بالغاءها فى نفس يوم موعدها) يتم احتسابها زيارة مستخدمة - ويقوم الموظف بالاتصال بالعميل للتواصل معه وفى حال عدم الرد يتم ارسال الرسالة رقم 5
ثالثا - فريق Customer success طريقة العمل :-
1- جميع التيكيتات يجب قفلها ب sales result
2- ال SLA يجب متابعته مع الالتزام بعدم وجود اى تراكم فى التيكيتات
1- راحة بال: مواعيد ثابتة على مدار فترة كبيرة
2- خدمة مميزة: عاملات مدربات على أعلى مستوى
3-توفير: سعر الزيارات داخل الباقة أوفر
طرق الدفع:-
يمكنك الدفع الكترونيا بواسطة بطاقات الائتمان أو نقديا من فوري بكود ( قبل أول زيارة.
مدة صلاحية الباقة:-
مدة الباقة شهر واحد. يمكنك إستخدام الباقة حتى أسبوعين اضافيين بعد انتهاء المدة الأصلية.
الالغاء أو التأجيل :-
تعديل او الغاء الزيارات متاح حتى قبل يوم الزيارة ب 24 ساعة بدون أي رسوم اضافية. اذا كانت فى فترة أقل من 24 ساعة سيتم احتساب الزيارة.
في حالة الغاء الباقة بعد التحصيل سيتم خصم 30 فى المائة من العدد المتبقي من الزيارات كرسوم إلغاء و إعادة المبلغ المتبقي للعميل.
فى حالة الغاء العميل لزيارة بنفس يوم تنفيذها ستحتسب زيارة كاملة .
الادوات والمواد :-
يحتاج عميلنا إلى توفير: - 1-معدات النظافة. 2-المنظفات و المناشف الخاصة بها لتلميع الأسطح المختلفة."
التعامل مع تيكيتات Package expired :-
. يتم الاتصال بالعميل لأستخدام الزيارات المتبقية من الباكدج فى خلال اسبوعين -
1- فى حال رد العميل.
2- فى حال عدم رد العميل لمرة - يقوم الموظف المختص بأرسال الرسالة رقم 3
3- فى حالة عدم رد العميل لمرتين - يقوم الموظف المختص بأرسال الرسالة رقم 4 مع قفل التيكيت .
- التعامل مع تيكيت فريش ديسك
الرسائل
SMS 1
"مرحباً،
لقد حاولنا الاتصال بك منذ قليل ولكن لم نتمكن من الوصول إليك
نذكركم بدفع باقة التنظيف.
يرجى العلم بأننا لن نستطيع تفعيل الباقة حتى يتم الدفع.
للمزيد من المعلومات إتصل بنا على 19125 "
SMS 2
"مرحباً،
لقد حاولنا الاتصال بك منذ قليل ولكن لم نتمكن من الوصول إليك.
يرجى العلم بأننا سوف نقوم بإلغاء باقة التنظيف لعدم الدفع حتى الأن.
نقدر تفهمكم.
للمزيد من المعلومات إتصل بنا على 19125."
SMS 3
"مرحباً،
لقد حاولنا الاتصال بك منذ قليل ولكن لم نتمكن من الوصول إليك.
يرجى العلم بإن مدة باقة التنظيف قد انتهت.
لديك X زيارات متبقية في الباقة.
في حال عدم تحديد مواعيد الزيارات المتبقية في خلال إسبوعين سوف يتم تعطيل الباقة بشكل نهائي.
نقدر تفهمكم.
للمزيد من المعلومات إتصل بنا على 19125."
SMS 4
"مرحباً،
لقد حاولنا الاتصال بك منذ قليل ولكن لم نتمكن من الوصول إليك.
يرجى العلم بإن مدة باقة التنظيف قد انتهت.
لديك X زيارات متبقية في الباقة.
في حال عدم تحديد مواعيد الزيارات المتبقية في خلال إسبوع سوف يتم تعطيل الباقة بشكل نهائي.
نقدر تفهمكم.
للمزيد من المعلومات إتصل بنا على 19125.
"
SMS 5
"مرحباً،
لقد حاولنا الاتصال بك بخصوص زيارة اليوم في باقة تنظيف و لكن لم نستطيع الوصول اليكم.
يرجى العلم بأن زيارة إليوم لن يمكننا تأجيلها لميعاد أخر.
نأسف لاخباركم بأن هذه الزيارة تم احتسابها في الباقة.
نقدر تفهمكم
للمزيد من المعلومات إتصل بنا على 19125."
Packages Logic
- For inbound call center booking,
- CC sends payment link live on the call or fills cash collection request.
- For cash collection, Customer care to tell customer that Accept will call call him/her before payment time to confirm. Agent fills the collection request form live on the call
- If customer doesn’t want to pay now and the order time is not close, the package is not booked and customer is requested to either: 1) follow up again when they are ready to pay 2) Book a single visit
- If customer doesn’t book, agent creates a follow up ticket assigned to CS with type outbound sales request
Customer calls Filkhedma to book a package (CS and CC)
- For CS handling ticket not paid tag
1) Agent calls customer to pay
a) If customer answers, agent fills payments form for online or cash collection payment and tells customer that Accept will call him/her before payment time to confirm in base of cash payment. Agent fills the collection request form live on
the call
b) If customer doesn’t answer, ticket is transferred to waiting on customer and resolution time changed to the day before order and agents sends SMS1. One day before the order, customer success to call customer to either finalize
payment
i) If customer answers, agent fills payments form for online or cash collection payment and tells customer that Accept will call him/her before payment time to confirm in case of cash collection.
ii) If customer doesn’t pay or isn’t reachable, agent: 1) cancel package 2) cancel the visits so order is rescheduled 3) send SMS2 4) Change ticket resolution time to next day
- On the next day call customer again for final try with customer and if no answer, close the ticket
Package not paid (to be handled by CS)
Packages NOT paid ONE DAY before package start date (to be handled by CC)
Packages Expired:
We will give the customer 2 weeks “Grace” to consume the package after the package expiry date.
Scenario 1: DAY 1 (After package Expiry)
Scenario 2: DAY 6 (After package Expiry)
Scenario 3: DAY 14 (After package Expiry)
IMPORTANT: (Ops, CC, CS)
If a package visit has been cancelled by the customer on the SAME day, please COMPLETE visit on dashboard, AND send SMS 5 to the customer. We CANNOT reschedule the visit if it’s cancelled on the SAME day.